用户友好：提高网站的适用性

让我们通过现实世界的事例来说明适用性原则。你到一个商店里想买一条牛仔裤。你到了商店，但你并没有直接走到卖牛仔裤的柜台，因为你不得不穿过一个布置精致的迷宫。每当你来到迷宫的每一个拐角，你都以为自己终于找到了牛仔裤柜台，而实际上你又迷失在另一个拐角。

最后，你终于走出了迷宫，来到了牛仔裤柜台。你挑好了牛仔裤以后，想去收款台付钱。然而，你又得再走一次迷宫。大家可能觉得这个故事不可思议，但很多用户在网上购物的时候，都会遇到这种情况。

现在，已经是时候将网站的适用性作为首要的考虑因素了。适用性是指根据以用户为本的原则设计和构建网站。根据国际标准组织（ISO）官方的定义，实用性是指在特定的产品环境下，用户所获得的效果、效率和满意度。高适用性是指系统易学易用、效率高、有使用乐趣、并能迅速恢复错误。

要实现适用性，就要避免用户遇上结构差劲的网站而要走迷宫的麻烦。因此，网站的结构需要简单直接。

适用性是网站发展下一阶段的一个必不可少的因素。在网站发展的早期阶段，各个公司只是争先恐后地建立网站，而没有去考虑如果如何设计一个网站的结构和如何提高网站的适用性来服务用户。在这一“圈地”阶段中，为了达到迅速建立网站的目的，人们的使用习惯和软件的界面都被忽略了。网页设计师们把重点放在页面是否好看，而没有考虑到总体的适用性。要解决这个问题，就需要实现适用性的原则。垂直内容和功能的网站需要重新设计，并把重点转移，让用户更容易地浏览网站和轻松地完成任务。

在网站发展的最近一个阶段，适用性已经不再是一个高深莫测的概念了。在线购物者不再忠诚于某一个品牌。因而，当一个用户在你的网站上遇到困难（例如：速度慢、布局不清晰、死链接等）的时候，他可能会马上跑到你的竞争对手的网站。随着网站的发展，那些老是不更新的网站，甚至有些拥有漂亮的Flash动画的网站，都会象恐龙一样灭绝。

一个生动的例子就是Boo.com。尽管这个网站大量地使用了Flash技术，但却不能改变它的悲惨命运。漫长的等待下载和令人迷惑的结构让用户难以忍受，尽管Flash的页面很吸引人。最后，Boo.com不得不“暂时停止营运”。现在，新的投资者推出了全新的Boo.com，新的网站大量减少了下载时间。只有时间能告诉大家顾客是否会重新回到Boo.com来。

一切由用户决定

适用性运用起来比较复杂。网站设计者可以采用一些基本的技术来改善用户对网站的体验。你公司所能获得的资源，包括钱、人员和时间，将会确定适用性的程度。

如果你的公司有资金，你可以请专门做适用性测试的工程师或者公司来做一份正式的适用性研究报告。这项费用由参与人数、测试时间的长短、公司的地理位置等因素决定，大概在15000美元以上。但对于那些资金和资源都非常有限的小公司，要提高适用性也不是不可能的。

要评估你的网站的适用性，首先是检查现有的信息架构。信息架构是指你的网站是如何组织的，内容如何安排，和网站的结构如何设计才能使用户迅速地找到需要的信息。

层次结构是安排网站内容的一种常见方式。这种组织结构使用目录和子目录，让用户深入到内容的分支。除此之外，你可以在你的网站中采用线性结构。线性结构让用户从头到尾按顺序浏览你的网站。不管你采用哪一种，一个好的信息结构能够提示用户他们当前所在的位置，如何回到原来的位置，以及前后相关的超级链接。

当你制定好网站的结构以后，你最好客观分析一下网站机构的逻辑是否合理。目录和子目录的内容相关吗？子目录放在另外一个目录底下是否会更合适？两个子目录是否内容重复？这些问题都是必须提出来的。通过仔细研究你的网站地图，你可以对网站结构有更好的了解。

当你确定了网站的结构以后，下一步要做的是在纸上画出用户流。在这一阶段，你将会开始设计每一个页面的内容，包括所有的超级链接和窗口小部件。你要建立正确的中间步骤，把用户从最初的超级链接引向他们的目的内容。用户流图表应该显示用户的入口、中间步骤以及用户到达目标页面的全部路线。

用户流图表有助于分析用户在你的网站的行踪，以便使用户更容易地找到自己有用的信息。用户流图表还能帮助你把用户的任务区分优先次序，使用户在网上的整个过程更加流畅。

用户的反馈

获得有关网站适用性信息的一个有效途径，就是从用户那里获得反馈。如果你愿意拿出一点钱，你可以对提供反馈的用户支付一小时的上网费。如果你能够找到亲戚朋友来免费提供反馈，那就更好了！无论如何，最重要的是意见反馈者提供的反馈能够真实客观。

调查对象最好是选择那些对你的网站很熟悉，而且意见中肯的用户。当然，最方便是从你公司的职员中挑选。尽管公司的职员愿意提供中肯的意见，但是他们不可避免会对公司的网站有这样那样的偏见。因此，最好还是对外面的用户来进行适用性调查。但如果你找不到外面的用户来做调查，你也可以选择自己公司的员工，但必须要遵守没有偏见的原则。

如果你有能力做正式的适用性研究，那么你要和适用性研究工程师们一起制定出问卷。问卷应该包含以下的基本资料：谁是你的用户、他们的兴趣等。因为用户做调查的时间不可能很长，所以最好集中调查几个重要的问题。问卷的态度应该是中立的，不要尝试去引导用户回答问题。

请记住，做问卷的目的是获得用户的反馈。如果有一些信息你觉得是非常容易找到的，而他们却偏偏找不到，那么这就是你的网站的问题所在。

另外一个适用性研究的选择，就是让用户自由给出反馈意见。虽然这样的调查不能让你做正式的研究，但能够帮助你发现一些你自己发现不了的问题。

个案研究：WebTools.com

WebTools.com最近进行了一次费用较低的适用性研究。但是由于我们的经费不是很充足，所以我们采用了一些上面提到的技巧来增强我们的网站的适用性。

Tom，WebTools.com的高级编辑，主要负责这次适用性研究。在参加了一个为期两天的适用性讲座以后，Tom按照学到的技巧开始着手进行调查。他的第一步是为WebTools.com制作出纸上的用户流图表。

Tom告诉我们，当他们在讲座中要求根据纸上的模型来分析网站结构时，每个人都以为是在开玩笑。Tom说：“我们都觉得使用这种低技术含量的方法来解决高技术含量的问题是一个玩笑。”但当他把这种方法在WebTools.com身上试过以后，他就一点也不觉得好笑了。通过这种方法分析，Tom发现用户访问WebTools.com的一些热门的页面不够直接，并非象他原来所期望的那样。

Tom对网站的结构作了重新的考虑以后，他先在纸上建立了新的模型，并与同事一起测试。通过使用新的模型，用户更容易访问WebTools.com的热门页面了。在Tom证实新的结构体现了他的想法以后，Tom就把新的结构应用于WebTools.com。

在新的结构中，如果一个用户点击了一个大目录，例如“设计”，Webtools.com就会显示出相关的子目录让用户选择。（例如点击了“设计”以后，图形设计和网站设计这两个子目录就会出现让用户选择。）这样，用户就可以迅速找到自己感兴趣的内容。

大家可以访问一下WebTools.com，看看是否很容易找到你所感兴趣的内容。

用户满意意味着他会再次访问

有些网站设计师会觉得适用性迫使他们放弃创造性。事实并不象他们想的那样。实际上，适用性为他们带来了新层次的设计创造：在保持设计风格的同时以更直接明了的方式组织各种信息。事实已经证明了过度注重设计的网站因为他们缺乏适用性而不会生存很久。（相信不用我们在拿Boo.com来做例子了）

实现适用性是非常复杂的，绝对没有万能的方法。不同的用户会给网站设计者不同的挑战。因此，一个电子商务网站的解决方案不会适用于一个娱乐网站。

只要你做过，你就会明白适用性这个问题会象网上的其他东西一样不断的发展。即使你已经改善了你的网站的适用性，你还需要不断的努力来适应新的发展。

即使你不能承担专业适用性研究的费用，你也可以自己做很多事情来提高你的网站的适用性。最后，我想告诉大家，提高适用性的目的是留住用户和赢得用户。如果你在你改善了网站适用性以后，用户更经常地访问你的网站，访问的时间越来越长，浏览更多的网页，那么你的努力就收到了效果。网站的适用性不单对用户有好处，同时也对你的公司有好处。